导读：强企才能强国。中央领导和全国信息产业工作会议已将建设电信强国、电子强国确立为信息产业的战略发展目标。作为国家主体电信运营企业的中国电信在2004年工作会议中提出要坚持发展第一要务，以科学的发展观为指引，建设具有国际竞争力的世界级电信企业集团，以在信息产业由大到强的转变过程中发挥更大作用。

本报记者 雷注发

2月23日，中国电信集团2004年工作会议在北京召开。大会响应中央领导和全国信息产业工作会议提出的建设电信强国、电子强国的号召，总经理周德强在报告中表示，中国电信将与时俱进，确立科学发展观，全面创新，求真务实，为实现具有国际竞争力的世界级电信企业集团的战略发展目标而奋斗，为在向电信强国迈进的过程中发挥更大的作用而努力。

求真务实，坚持发展为第一要务，树立科学发展观，突出重点加快发展，做大规模，中国电信稳步向具有国际竞争力的世界级电信企业集团迈进。

周德强说，中国电信的发展实践表明，只有始终坚持把发展作为第一要务，坚持和贯彻科学发展观，才能够从容应对和妥善处理各种困难和挑战，不断把事业推向前进。

通过对市场趋势的细致分析，中国电信认识到电信市场的一个突出特点就是，移动对固网业务的分流与替代日益严重，同时固网当前虽然缺乏强有力的新增点，但仍有潜力可挖。近年，电信市场情势变化很快，竞争势头比较猛，同质竞争全面铺开，异质竞争不断加剧，特别是移动语音对固话语音的替代势不可挡，大量分流了固网话务量，致使中国电信承受了业务流失、增长放缓等前所未有的巨大压力。发展是第一要务。面对企业严峻的增收形势，中国电信经过分析欣喜地发现市场对宽带与小灵通这二个固网业务的需求强劲，由此意识到当前固网虽然缺乏强有力的新增点，但仍有潜力可挖。基于这一认识，中国电信树立了科学的发展观，没有怨天尤人，而是努力探索在现有条件下企业该发展什么，怎么发展的问题，并积极去发现机遇，抓住机遇，用好机遇，适时调整发展策略。

据周德强介绍，中国电信组建后，面对移动业务剥离、竞争分流严重、部分员工对业务发展有疑惑的情况，及时提出有重点地拓展电话市场、大力开展话务量经营、积极开发数据和互联网业务、实施差异化服务等策略。特别是在宽带业务的发展上，紧紧抓住国家大力推进信息化，以信息化带动工业化的机遇，在国际上对如何发展宽带争论较多、尚无充分商务经验的情况下，鼓励广东等发达省份大胆试验，并及时把握这些地区宽带市场呈现出的良好趋势和前景，于2002年初果断做出了大力发展以ADSL技术为主的宽带业务的决策，使中国电信的宽带业务发展呈现出崭新的局面。短短两年时间，全集团宽带用户数量增长了10倍，成为中国电信目前最为重要的业务新增点。据说，宽带对中国电信这两年的发展提供了至关重要的支持，在去年中国电信的业务收入增长中，宽带拉动了大约3到4个百分点。

正是由于近年来中国电信一直坚持发展为第一要务，树立了科学发展观，求真务实地进行发展，使企业的用户规模不断扩大，竞争力持续提升，稳步地向具有国际竞争力的世界级电信企业集团迈进。据统计，截至2003年底，中国电信的固话用户总数突破1.6亿户，宽带用户达到735万户。

全面创新，实实在在地推进企业内部改革，创新机制，强化管理，中国电信有条不紊地向具有国际竞争力的世界级电信企业集团变轨转型。

“改革是解放生产力，这在中国电信这几年的实践中得到了充分的体现”周德强说，成立之初中国电信背负着沉重的历史包袱，面临着严峻的内部改革形势，在此情形下中国电信不畏困难大力推进企业改革，全面创新，求真务实。

在体制上，果断实施主辅分离，成功实现海外上市，稳步推进整体上市计划，加快完善现代企业制度，理顺法人治理结构，使主业逐步融入世界级现代电信企业发展的主流，同时按照“抓住有利时机，深化主辅分离，推进辅业改制，促进健康发展”的原则，本着“理顺产权、调整结构，有进有退、合理流动，保持稳定、规范改制，放开搞活、走向市场”的思路，加快辅业改制步伐；在机制上，深入推进五项机制创新，切实转换经营机制，大力推动劳动用工、人事、收入分配改革，特别是竞争上岗和绩效考核；在管理上，大力推行五项集中管理，积极开展流程重组和企业信息化建设；在经营上，积极探索建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的运作模式，着力建设四个营销渠道，积极介入国际市场，成立了美国公司、欧洲办事处……

现代企业制度的初步建立和不断完善，使中国电信转换经营机制的改革取得了突破，有效提升了市场竞争力，向着具有国际竞争力的世界级电信企业集团全面变轨转型。据周德强透露，2001年，中国电信顶住8项电信业务资费标准全面下调的压力，实现5.6%的增长率；2002年，经历南北分拆的震荡，企业的增长率仍然达到7.56%；2003年，面对非典疫情的严重影响，同质竞争、异质竞争进一步加剧的严峻情势，还是实现通信主业业务收入增长8.1%。从这一发展轨迹可以看到，改革激发了中国电信活力，提升了竞争力，保持了持续、稳定、协调、健康发展。另据了解，改革也使中国电信得到了资本市场的认同，股市表现与企业业绩同步发展。

坚持“用户至上、用心服务”理念，树立以人为本的服务观，不断提高服务水平，塑造一流的企业品牌，中国电信逐步融入世界级现代电信企业发展的主流。

服务是电信企业的生命线，这是中国电信在实践中得来的。在会上，周德强不由感慨道，2000年中国电信成立之初，由于服务上存在诸多问题并新闻媒体频频曝光，全国52万的电信员工承受着巨大的压力。于是，中国电信下决心狠抓服务不放，确立并不断强化和贯彻落实“用户至上、用心服务”理念，大力推进服务机制创新，提高服务水平和服务质量，向塑造一流的企业品牌目标努力。

据周德强介绍，中国电信已初步建立了全覆盖、全业务、多层次、全封闭的营销服务体系，四大营销渠道、三类客户服务机构基本到位，形成了一支高素质、专业化的营销服务队伍，建立健全内部服务质量保证体系和市场快速反应机制，服务工作正从被动服务向主动服务、窗口服务向全过程服务、大众化服务向差异化服务转变，使服务面貌得到实实在在的改变，成为所有运营商中服务水平提升最快，服务质量改善最大的企业。从2000年-2003年信产部申诉中心统计用户越级投诉情况看，2002年中国电信用户到部申诉中心有理投诉比2001年下降87%，占各运营企业总投诉10%以下；2003年用户有理由投诉又下降41%，占各运营企业总投诉7%以下。

据悉，当前中国电信已初步做到了为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为大众用户提供标准化服务，并正将服务向“以人为本”转变。

企业不仅服务于用户，也要服务于员工。中国电信集团公司综合部总监司芙蓉在与记者的多次交流中一再强调：“只有员工对企业满意和忠诚，才能创造出客户的满意。好的企业应该追求员工、企业和客户之间的彼此满意和共赢，最终使企业、社会、个人和投资者都能得到价值回报。”为此，中国电信坚持以人为本，大力推进人才兴企战略，紧紧抓住培养、吸引、使用三个环节，努力在企业内部营造出干事有舞台、工作有动力、评价有标准、发展有空间、利益有保障的良好氛围，以加强高层次企业经营管理人才、高技术专业人才、高技能营销维护人才、高素质综合管理人才四支队伍建设，为建设世界级现代电信企业集团提供强有力的智力支撑。

总之，相信沐浴着信息产业发展新机遇期和政府建设电信强国、电子强国的春风，在科学发展观指引下，全面创新、求真务实的中国电信一定能在既定的时间内实现具有国际竞争力的世界级电信企业集团的发展目标。